Zeitverlust durch Informationssuche: Was Suchen im Service kostet.

1. Die Studienlage: Wie viel Zeit die Informationssuche im Service kostet

Die belastbarste Zahl für den deutschsprachigen Service stammt aus dem Insight-Report Service 2022, einer Befragung von Servicetechnikern in Deutschland, Österreich und der Schweiz, die der Dokumentationsdienstleister kothes mit den Kundendienst-Verbänden der drei Länder durchgeführt hat. Auf die Frage „Wie viel Zeit pro Tag verwenden Sie auf die Suche nach Informationen zur Erledigung Ihrer Serviceaufgaben?“ antworteten sie so:

Zwei Dinge fallen auf. Erstens ist das Suchen kein Randphänomen einzelner Techniker, sondern der Normalfall - die beiden Gruppen, die nicht suchen müssen, machen zusammen nicht einmal ein Zehntel aus. Zweitens ist der Maschinen- und Anlagenbau in jeder langen Zeitklasse überrepräsentiert. Dort suchen knapp vier von zehn eine Stunde oder länger, und für jeden Achten sind es mehr als zwei Stunden am Tag - auf eine Fünftagewoche gerechnet mehr als ein Arbeitstag. Die dritte Befragungsrunde 2023 bestätigte dieses Bild.

Dass es sich nicht um eine Eigenheit der DACH-Region handelt, zeigen zwei Quellen aus den USA. Im Voice of the Field Service Engineer 2024 des Service Council nannten 30 Prozent der befragten Techniker die Zeit, die sie mit dem Finden von Informationen verbringen, als das, was sie an ihrem Arbeitstag am meisten stört - zum ersten Mal vor dem Papierkram, der fünf Jahre lang auf Platz eins stand. Und laut einer Befragung des Softwareherstellers Salesforce (Techniker in den USA, 2025) entfallen 30 Prozent der Arbeitszeit eines Technikers auf Informationsbeschaffung und Verwaltung - mehr als die 28 Prozent, in denen er die eigentliche Serviceleistung erbringt.

Die Formel „ein Arbeitstag pro Woche“, die in vielen Anbieterpräsentationen auftaucht, hat allerdings eine andere Herkunft. Sie geht meist auf eine Befragung des Softwareherstellers ABBYY aus dem Jahr 2021 zurück: Büroangestellte in fünf Ländern, von denen in Deutschland 25 Prozent angaben, pro Woche einen ganzen Arbeitstag mit der Suche in Dokumenten zu verlieren. Büroangestellte sind keine Servicetechniker. Für den Service trägt der Satz trotzdem, nur enger gefasst: Er gilt für das Achtel der Techniker im Maschinenbau, das täglich mehr als zwei Stunden sucht. Für die größte Gruppe sind es zweieinhalb bis fünf Stunden pro Woche.

2. Warum die Suchzeit nur der sichtbare Teil der Kosten ist

Wer die Kosten der Informationssuche mit Stunden mal Stundensatz berechnet, unterschätzt sie. Eine Suche, die nichts findet, endet nicht - sie wird zu etwas anderem. Drei Folgekosten sind in den Daten sichtbar.

Der Zweiteinsatz. Bei 95 Prozent der im Insight-Report befragten Techniker hat der fehlende Zugriff auf Informationen schon einmal dazu geführt, dass weitere Einsätze nötig waren, um den Auftrag abzuschließen; bei gut einem Viertel passiert das in mehr als jedem fünften Einsatz. Was ein Zweiteinsatz kostet, haben wir im Artikel zur First-Time-Fix-Rate durchgerechnet. Die Größenordnung: Laut dem Benchmark des Softwareherstellers Aquant (Herstellerstudie) braucht ein Fall, der beim ersten Besuch nicht gelöst wird, im Schnitt 2,7 Besuche und 13 zusätzliche Tage; in der Ausgabe 2026 machen fehlgeschlagene Einsätze im Median ein Viertel der gesamten Servicekosten aus, bei den schwächsten Organisationen 44 Prozent.

Der Anruf. Eine Suche, die scheitert, wird zum Telefonat: mit der Hotline, mit dem Kollegen, der die Baureihe kennt, mit dem Konstrukteur. Jetzt sucht nicht mehr eine Person, sondern zwei - und die zweite ist meist die erfahrenste im Haus, deren Zeit am knappsten ist. Der Insight-Report zeigt, warum diese Anrufe so häufig sind: Gut 83 Prozent der Techniker behelfen sich mit eigenen Notizen, und 70 Prozent nutzen diese Notizen nur für sich selbst. Das Wissen, das die Suche abkürzen würde, existiert - es ist nur nicht auffindbar.

Die Zufriedenheit auf beiden Seiten. Beim Kunden steht während der Suche die Maschine. Beim Techniker summiert sich etwas anderes: Die Suche ist das, was ihn an seinem Arbeitstag am meisten stört - in einem Beruf, in dem die Nachfolger fehlen, kein Komfortthema.

3. Modellrechnung: Was die Informationssuche bei 100 Technikern kostet

Die folgende Rechnung ist eine Modellrechnung, keine Projektion. Sie nimmt bewusst die Untergrenze jeder Zeitklasse aus dem Insight-Report, zählt die Techniker, die Informationen auf Anhieb finden oder keine brauchen, mit null und bewertet die Stunden mit den Arbeitskosten des Verarbeitenden Gewerbes, die das Statistische Bundesamt für 2025 je geleistete Stunde angibt.

Rechnerisch arbeiten in einem solchen Betrieb knapp zehn von hundert Technikern das ganze Jahr ausschließlich daran, Informationen zu finden. Die Zahl wird auch dann nicht klein, wenn man die Annahmen weiter senkt: Mit 180 Einsatztagen und einer halben Stunde Suchzeit für alle, die überhaupt suchen, bleiben rund 400.000 Euro. Und sie wird deutlich größer, wenn man die Folgekosten aus Abschnitt 2 dazurechnet, die diese Tabelle bewusst auslässt.

Zwei Einschränkungen gehören dazu. Nicht jede Suchminute ist vermeidbar - ein Techniker, der vor einem Eingriff die Sicherheitshinweise liest, sucht nicht, er arbeitet. Und die Stunden werden nicht zu Geld, sondern zu Kapazität: Niemand entlässt zehn Techniker, weil die Suche kürzer wird. Die Kapazität wird zu Einsätzen, die heute warten, zu Hotline-Fällen, die heute liegen bleiben, oder zu dem Einsatz am Freitagnachmittag, der heute auf Montag rutscht.

4. Warum die Volltextsuche im PDF nicht reicht

Das Werkzeug, mit dem die meisten Techniker heute suchen, ist die Suchfunktion in einer PDF-Datei. Laut Insight-Report erhalten 70,1 Prozent der Befragten ihre Servicedokumentation als einfachen PDF-Download, 62,4 Prozent über ein Online-Portal, 43,8 Prozent nach wie vor als gedruckte Anleitung - obwohl 57 Prozent der Papierempfänger das nicht für das richtige Medium halten. Dass die PDF-Suche nicht reicht, zeigt dieselbe Studie an den Antworten auf die Frage, was bei der Suche behindert:

• Wo gesucht werden kann, ist nicht klar (59,3 Prozent). Die Antwort auf „Fehler 4711 an der Baureihe X beim Kunden Y“ liegt verteilt: die Fehlerbeschreibung in der Betriebsanleitung, die Lösung in einem Servicebericht von vor drei Jahren, die Variante des Kunden im ERP, das Ersatzteil in der Stückliste. Eine Volltextsuche durchsucht eine Datei. Sie kann nicht wissen, dass die Antwort in einer anderen liegt.
• Wie gesucht werden kann, ist nicht klar (39,2 Prozent). Die Volltextsuche findet Zeichenketten, keine Bedeutungen. Wer „Druck fällt ab“ sucht, findet den Abschnitt „Druckabfall im Hydraulikkreis“ nicht; wer die Herstellerbezeichnung des Ventils sucht, findet die eigene Materialnummer nicht; wer den Fehlercode so eingibt, wie er auf dem Display steht, findet ihn nicht, wenn die Dokumentation ihn anders schreibt. Der Techniker muss das Wort kennen, das im Dokument steht - und genau das weiß er nicht, sonst müsste er nicht suchen. Das ist keine Schwäche der Techniker, sondern eine Eigenschaft der Sprache: Furnas und Kollegen haben schon 1987 gemessen, dass zwei Menschen dieselbe Sache mit einer Wahrscheinlichkeit von unter 20 Prozent mit demselben Wort bezeichnen.
• Unterlagen sind am Einsatzort nicht verfügbar (36,5 Prozent). Fast 70 Prozent der Befragten haben am Einsatzort keinen Internetzugang. Jede Suche, die eine Verbindung voraussetzt, findet dort gar nicht statt.
• Gefundene Informationen sind unverständlich (34,9 Prozent). Und die Hälfte der Befragten vermisst Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Fehlerbehebung. Das ist kein Suchproblem, sondern ein Inhaltsproblem - keine Suche der Welt findet, was nie geschrieben wurde.

Dazu kommt ein Hindernis, das die Umfrage nicht abfragt, weil es den Technikern so selbstverständlich ist: Im Maschinenbau steht die Antwort selten im Fließtext. Sie steht in der Explosionszeichnung mit Positionsnummern, in der Drehmomenttabelle, im Schaltplan, in der eingescannten Anleitung der Anlage von 2009. Für die Volltextsuche sind das Bilder.

5. Was semantische Suche über technische Dokumente ändert - und was nicht

Semantische Suche heißt: Das System vergleicht die Bedeutung einer Frage mit der Bedeutung von Textstellen, nicht die Buchstaben. „Druck fällt ab“ findet „Druckabfall im Hydraulikkreis“, die Materialnummer findet die Herstellerbezeichnung, der Fehlercode findet seinen Eintrag unabhängig von der Schreibweise. Das löst das zweite Hindernis aus Abschnitt 4. Das erste löst sie, wenn der Index nicht eine Datei umfasst, sondern alle Quellen - Dokumentation, Serviceberichte, Stücklisten, Ticketsystem - und die Frage im Kontext der konkreten Maschine stellt: Seriennummer, Variante, Umbauten.

Drei Eigenschaften entscheiden darüber, ob so ein System im Service etwas taugt. Jede Antwort muss ihre Quelle zeigen - Dokument, Seite, Abschnitt -, denn eine plausible Falschantwort kostet mehr als jede Suchzeit; welche Kriterien sonst noch zählen, steht in der Checkliste für KI-Assistenten im Service. Zeichnungen, Tabellen und Scans müssen als Inhalt verarbeitet werden, nicht als Bild übersprungen. Und das System muss offline funktionieren oder seine Antworten vor der Abfahrt mitgeben, sonst gilt es für sieben von zehn Technikern am Einsatzort nicht. Der naheliegende erste Einsatzort ist deshalb nicht der Techniker vor Ort, sondern die Hotline, die ihn anruft - dort gibt es Internet, und dort landen die Fälle, die vor Ort gescheitert sind.

Was semantische Suche nicht ändert: das vierte Hindernis. Unverständliche Dokumente bleiben unverständlich, fehlende Schritt-für-Schritt-Anleitungen bleiben fehlend, und ein Papierarchiv, das nie eingescannt wurde, ist für kein System der Welt durchsuchbar. Sie ändert auch nichts, wenn niemand die Antworten pflegt: Ein System, dem die Techniker zweimal misstraut haben, nutzen sie kein drittes Mal.

6. Wann sich der Aufwand nicht lohnt

Die Modellrechnung oben gilt für einen großen Servicebetrieb. Sie skaliert nach unten, der Aufwand für ein Wissenssystem aber nicht im gleichen Maß. Aus unserer Sicht ist semantische Suche die falsche erste Investition, wenn eine der folgenden Bedingungen zutrifft:

1. Das Serviceteam ist klein und die Fälle wiederholen sich kaum. Für fünf Techniker, die eine Baureihe betreuen, ist ein gepflegter Ordner mit zwanzig Fehlerbildern die bessere Antwort. Der Nutzen einer Suche skaliert mit der Zahl der Techniker, die dieselben Fragen an dieselbe installierte Basis stellen.
2. Die Dokumentation ist dünn oder liegt nur auf Papier. Dann ist das Problem nicht die Suche, sondern der Bestand. Digitalisieren und strukturieren kommt zuerst; die Maschinenverordnung ab Januar 2027 liefert dafür ohnehin einen Anlass.
3. Niemand hat die Suchzeit gemessen. Wer nicht weiß, wie lange die eigenen Techniker suchen und wonach, kann weder ein System auswählen noch später beurteilen, ob es etwas gebracht hat. Die Messung kostet zwei Wochen und kein Budget - und sie steht am Anfang, nicht am Ende.

7. Erste Schritte: Suchzeit messen, bevor Sie Software kaufen

Der Einstieg braucht keine Software. Er braucht vier Dinge, die sich in einem Monat erledigen lassen:

1. Zwei Wochen Strichliste. Jeder Techniker notiert je Einsatz: Wonach habe ich gesucht? Wo? Wie lange? Gefunden? Das Ergebnis ist Ihre eigene Verteilung - und meistens die Überraschung, wie oft die Antwort „beim Kollegen“ lautet.
2. Die zwanzig häufigsten Fragen. Aus der Hotline und aus der Strichliste. Sie zeigen, welche Quellen ein System zuerst abdecken muss - und sie sind später der Abnahmetest für jeden Anbieter.
3. Eine Quelleninventur. Wo liegen Betriebsanleitungen, Serviceberichte, Zeichnungen, Stücklisten, alte Tickets - und in welchem Format? Wie viel davon ist Scan, wie viel Papier? Das bestimmt den Aufwand mehr als jede Lizenz.
4. Eine Baseline. First-Time-Fix-Rate und Hotline-Volumen vor dem Start, damit sich der Effekt später belegen lässt und nicht behauptet werden muss.

Erst danach lohnt sich das Gespräch mit Anbietern - mit Ihren zwanzig Fragen, Ihren Dokumenten und Ihrer Zahl.

8. Häufige Fragen

9. Quellen

Alle im Text zitierten Zahlen mit Herkunft. Studien von Anbietern mit kommerziellem Eigeninteresse sind als Herstellerstudien gekennzeichnet.

• kothes, KVD, KVA und SKDV, Insight-Report Service 2022 (PDF, November 2022; Befragung von Servicetechnikern in Deutschland, Österreich und der Schweiz, April bis Juli 2022, Teilnehmerzahl nicht ausgewiesen, 43,6 Prozent aus dem Maschinen- und Anlagenbau; kothes ist ein Dienstleister für technische Dokumentation): Suchzeit je Tag (S. 9), Zweiteinsätze (S. 10), Hindernisse bei der Suche (S. 18), Bereitstellungsmedien (S. 19), Internetzugang am Einsatzort (S. 21).
• kothes, Vortragsfolien zum Insight-Report Service 2023 (PDF bei der FH Oberösterreich, Oktober 2023; dritte Befragungsrunde April bis Juli 2023): Bestätigung der Suchzeit-Verteilung.
• Service Council, Voice of the Field Service Engineer 2024 (Symposiums-Folien, Oktober 2024; Benchmark-Befragung, mehr als 2.500 Techniker, überwiegend USA; Forschungs- und Mitgliedernetzwerk): Zeit für die Informationssuche als häufigste Störung des Arbeitstags.
• Salesforce, Pressemeldung vom 9. April 2025 (Herstellerstudie; 350 Techniker und Handwerker in den USA, Februar bis März 2025): Anteil der Arbeitszeit für Informationsbeschaffung und Verwaltung.
• ABBYY, Pressemitteilung vom 10. November 2021 (Herstellerstudie; Sapio Research, 5.025 Büroangestellte in den USA, Großbritannien, Frankreich, Deutschland und Japan, September bis Oktober 2021; deutsche Teilwerte laut it-daily.net): Herkunft der Formel „ein Arbeitstag pro Woche“.
• Furnas, Landauer, Gomez und Dumais, The vocabulary problem in human-system communication (Communications of the ACM, November 1987): Wahrscheinlichkeit, dass zwei Personen dieselbe Bezeichnung wählen.
• Statistisches Bundesamt (Destatis), Pressemitteilung Nr. 148 vom 29. April 2026 (Jahresschätzung der Arbeitskosten 2025): 49,50 Euro je geleistete Arbeitsstunde im Verarbeitenden Gewerbe.
• Aquant, Field Service Benchmark Report 2024 (Herstellerstudie, PDF; 145 Serviceorganisationen, 24 Millionen Aufträge): Besuche und Dauer nach fehlgeschlagenem Erstbesuch (S. 9). Ausgabe 2026 (19. Februar 2026; 161 Serviceorganisationen): Anteil fehlgeschlagener Einsätze an den Servicekosten.